{"id":6744,"date":"2025-09-03T19:15:36","date_gmt":"2025-09-03T12:15:36","guid":{"rendered":"https:\/\/egcmea.dev\/?p=6744"},"modified":"2025-11-21T10:02:01","modified_gmt":"2025-11-21T03:02:01","slug":"le-client-roi-un-mythe-a-deconstruire","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/egcmea.dev\/en\/publications\/article\/le-client-roi-un-mythe-a-deconstruire","title":{"rendered":"The Customer King: deconstructing the myth?"},"content":{"rendered":"
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Depuis des d\u00e9cennies, l\u2019expression \u00ab\u202fle Client est Roi\u202f\u00bb s\u2019est impos\u00e9e comme un mantra dans le monde de l\u2019entreprise. Elle traduit une vision dans laquelle l\u2019entreprise place le client au sommet de la hi\u00e9rarchie d\u00e9cisionnelle, adaptant ses produits, ses services \u00e0 ses moindres d\u00e9sirs. Cette approche, issue du marketing de masse et renforc\u00e9e par la concurrence accrue dans un monde globalis\u00e9, a charpent\u00e9 la culture client de nombreuses organisations.a meilleure \u00e9coute, la meilleure exp\u00e9rience, gagne.<\/h3>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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A l\u2019heure de l\u2019explosion des plateformes d\u2019avis, de la mont\u00e9e des exigences, et parfois de comportements abusifs, cette maxime montre ses limites. Elle soul\u00e8ve d\u00e9sormais des incompr\u00e9hensions, des tensions internes, voire des d\u00e9rives manag\u00e9riales.<\/span><\/p>

Et si, paradoxalement, le mythe du \u00ab Client Roi \u00bb n\u2019affaiblissait-il pas plus la culture client qu\u2019il ne la d\u00e9veloppait\u00a0? Il est temps de questionner cette croyance pour penser une relation client-entreprise plus \u00e9quilibr\u00e9e, plus humaine, plus durable et\u00a0in fine\u2026<\/em> plus performante.<\/p><\/div><\/div>


Origines et vertus de l\u2019expression<\/strong><\/h3>


C\u2019est surtout dans le monde anglo-saxon et dans l\u2019univers de la distribution que ce concept s\u2019est th\u00e9oris\u00e9 et popularis\u00e9. On attribue souvent la paternit\u00e9 de la formule <\/span>\u00ab The customer is always right \u00bb<\/strong><\/a>\u00a0\u00e0\u00a0<\/span>Harry Gordon Selfridge<\/strong>, fondateur des grands magasins Selfridges \u00e0 Londres au d\u00e9but du XX\u00e8me si\u00e8cle ou \u00e0\u00a0<\/span>Marshall Field<\/strong>, homme d\u2019affaires am\u00e9ricain, fondateur des c\u00e9l\u00e8bres magasins du m\u00eame nom \u00e0 Chicago.<\/span><\/p><\/div><\/div>

Ces pionniers de la distribution ont mis en place une politique commerciale novatrice pour l\u2019\u00e9poque :\u00a0donner toujours raison au client pour gagner sa fid\u00e9lit\u00e9<\/strong>, m\u00eame si cela impliquait des pertes ponctuelles ou des retours injustifi\u00e9s.<\/p>

\u00ab\u00a0Right or wrong, the customer is always right.\u00a0\u00bb<\/em>\u00a0\u2014 Harry Gordon Selfridge (vers 1909)<\/p>

Le postulat est simple\u202f(et valid\u00e9 pour grande partie par la recherche acad\u00e9mique) : satisfaire le client est la cl\u00e9 de la r\u00e9ussite. Dans un march\u00e9 concurrentiel, celui qui offre le meilleur service, la meilleure \u00e9coute, la meilleure exp\u00e9rience, gagne.<\/p>

On notera que l\u2019expression \u00ab\u00a0Client Roi\u00a0\u00bb, tr\u00e8s utilis\u00e9e en France, a un ton plus monarchique et symbolique. Cette expression, d\u00e9note-t-elle un h\u00e9ritage culturel\u00a0? Elle renforce l\u2019id\u00e9e, en tout cas, que l\u2019entreprise est au service du client, et non l\u2019inverse. La figure royale \u00e9voquant l\u2019ob\u00e9issance, la r\u00e9v\u00e9rence, et l\u2019id\u00e9e d\u2019un pouvoir supr\u00eame exerc\u00e9 par le consommateur.<\/p>

L\u2019expression a forg\u00e9 l\u2019orientation client de nombreux individus, son \u00e9vidence brute constituant sa force. Comme les collaborateurs eux-m\u00eames nous le rappellent lors de diagnostics ou de travaux de recherche en culture client : \u00ab c\u2019est le client qui (les) fait vivre \u00bb. En ce sens, ils soulignent bien souvent une pr\u00e9occupation forte de leur management ou de leur organisation pour :<\/p><\/div><\/div>